Pardavimų darbuotojai iš pirmų lūpų žino apie sudėtingus klientus. Be to, tokio tipo pirkėjai apskritai sudaro daugumą visų vartotojų. Jie nuolat turi ginčų, prieštaravimų, kuriuos vadovui reikia spręsti. Neužtenka vien pasiūlyti ir teisingai pateikti prekę, reikia ir parduoti. Čia ir slypi sunkumai. Prieštaravimų nagrinėjimas yra neatsiejama pardavėjo darbo dalis, kuri yra sudėtinga ir kartu įdomi. Reikia būti pasiruošus, kad pirkėjas tikrai ko nors paklaus, bus kažkuo nepatenkintas. Kova su prieštaravimais skiria puikų vadovą nuo vidutiniško, ar jis gali įtikinti jį būtinybe įsigyti tam tikrą produktą.
Kaip teisingai parduoti?
Pagrindinė klaida sprendžiant prieštaravimus yra greiti ir staigūs atsakymai. Reikia atsiminti, kad dialogas su pirkėju turi būti palaikomas nuolat. Jei pardavėjas tylės, jis nesukels pasitikėjimo. Parduodant labai svarbu spręsti prieštaravimus. Kai klientas mato neigiamą reakciją, jis išsigąsta.
Šia prasme pradedantieji pardavėjaiturite sunkiai dirbti. Dialogas turėtų vykti sklandžiai, kiekvienas žodis turi būti apgalvotas. Juk nesėkmingai išmesta frazė gali sugriauti „pamatą“, kurį statėte nuo pat pokalbio su klientu pradžios. Ekspertai rekomenduoja vadovautis tam tikrais principais:
- pirmiausia reikia atidžiai išklausyti visus kliento prieštaravimus, tada padaryti trumpą pauzę ir pradėti dialogą;
- turėtumėte užduoti paaiškinančius klausimus, kad atskleistumėte tikrąją nepasitenkinimo priežastį;
- atkreipkite dėmesį į pirkėjui netinkančius niuansus ir pateikite juos palankesnėje šviesoje;
- įvertinkite prieštaravimo teisingumą;
- pagaliau atsakymai – čia pardavėjas turi aiškiai ir aiškiai paaiškinti, kodėl šią prekę reikia įsigyti būtent čia ir dabar.
Užduočių atlikimas
Pardavimo prieštaravimų sprendimo būdai yra gana įvairūs. Norėdami juos visus turėti, turite nuolat treniruotis. Psichologai parengė specialias užduotis, kuriomis vadovai tobulina savo pardavimo įgūdžius. Jei naudosite šią sistemą, atsakymai taps gilesni ir įtikinamesni.
Tai apima:
- Technika „taip, bet…“. Pavyzdžiui, klientas sako, kad jūsų įmonė turi aukštas kainas. Vadybininkas atsako: „Taip, bet mes teikiame nemokamą pristatymą ir garantuojame aukštą kokybę“. Tokių prieštaravimų sprendimo pavyzdžių gali būti daug.
- Bumerangas. Ši technika yra universali ir gali būti naudojama beveik bet kurioje situacijoje. Atsakymai turėtų prasidėti fraze „Štai kodėl aš patariu jums įsigyti šį produktą“.
- Palyginimai. Čia svarbu konkretumas. Turite palyginti produktą su tuo pačiu konkurento pateiktu produktu. Ir įrodykite, kad jūsų yra geresnis ar pigesnis. Svarbiausia kalbėti ne bendrai, o pateikti tikrus pavyzdžius.
Svarbiausi dalykai
Klientų prieštaravimų sprendimas turėtų būti grindžiamas tam tikrais principais. Kainos klausimais turėtumėte vadovautis šiomis taisyklėmis:
- pirmiausia reikia patraukti kliento dėmesį, pasidomėti paslauga ar preke ir tik pabaigoje įvardinti kainą;
- jei klientas prašo nuolaidos, pasiūlykite nemokamą paslaugą;
- reikia pakalbėti apie produkto kokybę ir jos teigiamus aspektus;
- jei prekių savikaina didelė, galite pasiūlyti įsigyti kreditą su žodžiais: „Šią skalbimo mašiną kreditu galite nusipirkti tik už 4 tūkstančius rublių per mėnesį“;
- papasakokite, ką klientas praranda, jei atsisako pirkti.
Kaip pakeisti kliento sprendimą?
Prieštaravimo būdai neapsiriboja tik kalbėjimu apie produktą. Turite priversti pirkėją persigalvoti ir įsigyti šį produktą dabar. Norėdami tapti puikiu aktyviu pardavimų vadovu, turite laikytis tam tikrų taisyklių.
Tarp jų yra:
- žinios apie visas teigiamas produkto savybes;
- atidžiai išklausydami klientą, nustatydami problemą ir ją išspręsdami;
- draugiškas bendravimas;
- optimistas.
Klientas, kuris mato prieš savebesišypsantis vadovas, nevalingai tampa jam ištikimas. Jis pasirengęs jį išklausyti, pasverti argumentus ir priimti teigiamą sprendimą. Svarbiausia čia nepersistengti. Nepainiokite geranoriškos šypsenos su „kvaila“šypsena.
Dažnos klaidos
Didelis prieštaravimų lygis prekyboje pasiekiamas bandymų ir klaidų būdu. Naudodami aukščiau pateiktus metodus galite pasiekti tam tikros sėkmės šioje srityje. Tačiau neturime pamiršti apie tipines klaidas, kurios pasitaiko dažniausiai.
Pirmas ir populiariausias yra per didelis užsispyrimas. Tai paliečia ne tik pradedantiesiems, bet ir daugeliui patyrusių pardavėjų. Ne kiekvienas klientas gali atlaikyti didelį spaudimą. Daugeliu atvejų pirkėjas užsidaro, o vadovas nepadaro jam geriausio įspūdžio.
Antra klaida yra per daug arba per mažai informacijos. Reikia tai jausti, bendravimas turi būti saikingas. Nereikia „kalbėti dantimis“su klientu ar, atvirkščiai, tylėti penkias minutes. Viskas turi būti aišku ir kompetentinga.
Trečia klaida yra kainos nurodymas. Pardavėjo tikslas yra parduoti prekę ar paslaugą. Turėtumėte įsitikinti, kad pirkėjas įsigyja prekę net nežinodamas kainos.
Prieštaravimo sprendimo technika. Šaknies ištraukimas
Yra keletas klientų prieštaravimų sprendimo būdų, kai kuriuos iš jų išsamiau aptarsime šiame straipsnyje. Pirmasis yra šaknų ištraukimo technika. Jos esmė – nustatyti atsisakymo priežastį ir ją išspręsti.
Pirmiausia reikia atidžiai išklausyti visus pašnekovo argumentus. Net jei jis sako tą patį, trukdyti draudžiama. Tai parodys jūsų nepagarbą, o atsakymai atrodys kaip išmoktas scenarijus. Tada reikia susitarti su pirkėju, išreikšti savo supratimą. Turėtumėte nuolat užduoti aiškinamuosius klausimus, kol sužinosite tikrąją prieštaravimo priežastį. Po to pateikite gyvenimo istoriją ar pavyzdį, kai tos pačios baimės nepasitvirtino.
Dalinis sutikimas ir psichologinis prisirišimas
Užduodami klausimus norėdami išsiaiškinti priežastį, galite naudoti šiuos metodus. Sprendžiant prieštaravimus parduodant, reikia įsigilinti į smulkmenas. Dalinis susitarimas leis pašnekovui matyti jus kaip bendramintį. Dabar jis vadybininką suvoks ne kaip įmonės atstovą, kuriam reikia parduoti prekę, o kaip paprastą žmogų. Šis metodas pasirodė esąs geriausias praktikoje. Tokios frazės kaip „Aš tave suprantu, aš irgi buvau tokioje situacijoje. Tada pasinaudojau galimybe, ir mano gyvenimas pasikeitė į gerąją pusę“padeda užmegzti ryšį ir sukurti pasitikėjimą.
Psichologinis pratęsimas reiškia komplimentą. Tai yra, pardavėjas nesutinka, jis žavisi pirkėjo argumentais, giria jį. Taigi vadovas nusileidžia ir tarsi kviečia į dialogą.
Bumerangas
Šią techniką šiek tiek paminėjome, o dabar pakalbėkime plačiau. Ši technika yra gana paprasta, bet tuo pat metu labai efektyvi. Jis gali būti taikomas bet kurioje situacijoje. Visi argumentai reikalingi.kad išverstų pašnekovą savo naudai. Tam reikia šiek tiek pasitreniruoti, bet rezultatai netruks laukti.
Panagrinėkime paprastą pavyzdį, kaip spręsti prieštaravimus dėl pardavimo naudojant bumerango techniką. Dažniausias protestas: „Prekė labai brangi“. Vadovas atsakymą konstruoja taip: „Taip, tu teisus, bet už tokią kainą galima gauti kokybišką prekę bei tris papildomas paslaugas“. Turėtumėte sudominti pirkėją, pasakyti, kad net jei prekė yra šiek tiek brangesnė, galite būti tikri dėl jos kokybės ir mes suorganizuosime nemokamą pristatymą ir pan.
Norint suvokti visus pardavimo niuansus, rekomenduojama skaityti profesinę literatūrą ir daug praktikuotis. Parduokite viską visiems, o tada rezultatas netruks laukti.
Fiksavimo technika
Šis metodas puikiai tinka sprendžiant klientų, su kuriais anksčiau dirbote, prieštaravimus. Tai apima sprendimų ir argumentų, pagrįstų pradiniu tašku, konstravimą. Teigiamos bendradarbiavimo akimirkos turi būti panaudotos klientui įtikinti. Pavyzdžiui, „Atminkite, kad anksčiau visi mokėjimai buvo laiku, nebuvo vėlavimo? arba „Jūs žinote, kad mūsų įmonė parduoda tik aukštos kokybės prekes. Prisiminkite nešiojamąjį kompiuterį, kurį iš mūsų nusipirkote prieš šešis mėnesius…“.
Ši technika leidžia sukurti palankią aplinką bendravimui. Jis taip pat gali būti naudojamas neigiama prasme. Jei turite informacijos, kad jūsų konkurentai turėjo kokių nors problemų dėl paslaugų teikimo ar dar ką nors, galiteatkreipkite dėmesį į pokalbį su klientu. Tačiau atminkite, kad jūs negalite apgauti. Jei tai bus išsiaiškinta, bus labai pakenkta įmonės ir asmeniškai vadovo reputacijai.
Atspėk techniką
Šis prieštaravimų sprendimo būdas iš esmės panašus į šaknies ištraukimo metodą. Čia taip pat reikia įsigilinti į tiesos esmę ir išsiaiškinti tikrąją atsisakymo priežastį. Tokiu atveju turėtumėte bendrauti su žmogumi šiek tiek drąsiau, manydami, kad bus išspręstas problemos sprendimas.
Pavyzdžiui, jei kliento netenkina didelė kaina, vadybininkas gali paklausti: „Gerai, jei suteiksime nuolaidą, esate pasirengę pradėti bendradarbiavimą“. Jei klientas atsakė neigiamai, būtina toliau tirti tikrąją priežastį.
Turite suprasti, kad be to neįmanoma kokybiškai dirbti su pirkėju. Vieni tiesiog prieštarauja, nes jiems nuobodu, kiti labai nori išsiaiškinti, kodėl kaina tokia didelė. Tokie klientai turi būti aiškiai atskirti. Patyrę aktyvių pardavimų vadybininkai gali vizualiai nustatyti, ar klientas įėjo, kuris yra susikoncentravęs į pirkimą, ar tiesiog nori praleisti laiką.
Pagrindinės klientų atsisakymo priežastys
Kiekvienas pardavėjas turėtų daugiau žinoti apie psichologiją. Juk eidamas prieštaravimų nagrinėjimo etapus, žinant kai kuriuos „žetonus“, galima daug pasiekti. Turite suprasti savo klientą, įsitikinti, kad jis išeina patenkintas ir norėtų sugrįžti dar kartą. Jei viskas bus padaryta teisingai, tada pats vadovas patiks atliktu darbu, o pirkėjas paliks teigiamą įspūdį.
Pasirinkite keletąpagrindinės priežastys, kodėl klientas sako ne:
- Psichologinė apsauga. Paprastas pirkėjas pardavėją mato kaip plėšrūną, kuris yra pasirengęs padaryti bet ką, kad iškratytų paskutinius pinigus iš kliento. Todėl refleksas įjungiamas, o žmogus atsako neigiamai.
- Bloga patirtis. Pirkdamas bet kokį produktą anksčiau, klientas susidūrė su įkyriu pardavėju, kuris per daug spaudžia. Vieną kartą pasikalbėję su tokiu žmogumi, daugiau to nebenorėsite daryti.
- Neigiami atsiliepimai. Jei bent keli žmonės blogai kalba apie jūsų įmonę, to užtenka, kad reputacija kristų. O prekyboje tai vaidina labai svarbų vaidmenį. Praradus reputaciją tampa daug sunkiau dirbti su prieštaravimais.
- Baimės. Pirkėjas turi daug. Jis bijo būti apgautas, neteisingai pasirinkti ir pan. Išsiaiškinę baimės priežastį, galite išspręsti problemą.
Išvada
Prieštaravimo sprendimas, kaip išsiaiškinome, yra esminė pardavėjo darbo dalis. Juk kad ir kaip gerai vadovas pristatytų prekę, tikrai kils nemažai klausimų. Yra kategorija pardavėjų, kurie puikiai parodo ir kalba apie visus privalumus, tačiau uždavus paprastą klausimą jie pasimeta. O kai klientas primygtinai reikalauja ir nesutinka, jis psichologiškai palūžta.
Aktyvus pardavimų vadovas turi būti įvairiapusis žmogus, mokantis improvizuoti ir turintis žinių bazę. Kad pasisektų bet kurioje srityje, reikia būti profesionalu. Šia prasme prekyba nėra išimtis. Patyrę vadovai gali įtikinti bet kurį klientą. Dėl to įmonė gauna pelną, o pirkėjas išeina su gera nuotaika.
