Deja, ne visi žino, kaip pradėti ginčą „eBay“. Tuo tarpu užsakymai iš šios svetainės ne visada atkeliauja laiku ir kokybiškai. Norėdami apsaugoti pirkėjus nuo tokių situacijų, svetainės kūrėjai sukūrė visą programą, kuri padeda grąžinti pinigus. Pakalbėkime apie tai išsamiau.
Ką reikia žinoti?
Prieš pradėdami ginčą „eBay“, turite suprasti vietines sąlygas. Kadangi svetainė yra anglų kalba, būtų geriau, kad pirkėjas bent jau pradiniu lygiu kalbėtų angliškai. Jei nekalbate angliškai, šis straipsnis jums padės.
Taigi, pradėkime nuo to, kaip pradėti ginčą „eBay“nesigilinant į detales.
Svetainėje sukurta visa programa pirkėjams, kuri leidžia išspręsti ginčus ir juos apsaugoti. Tai vadinama „eBay“pirkėjo apsauga.
Pagrindinis konfliktų sprendimo įrankis yra byla, tai yra ginčas. Taip vadinasi ginčas elektroninėje erdvėje.
Kaip vyksta ginčas? Kyla nesusipratimas, kurio pirkėjas negali išspręsti su pardavėju. Jei pastarasis niekaip nesusisiekia, pirkėjas atidaro savo sąskaitą svetainėje ir susisiekia su „eBay“sprendimų centru. Taip vadinasi problemines situacijas sprendžiantis centras. Dabar reikia pradėti ginčą. Beje, šiuo metu turite nurodyti ginčo priežastis.
Kai ginčas „eBay“buvo sėkmingas, pradedama naudoti pati svetainė. Administracija pirkėjui ir pardavėjui siūlo kompromisą. Jei pirkėjo netenkina ši galimybė, ginčas perkeliamas į Pretenzijos skyrių, tai yra skundas / pretenzija.
Po vertimo svetainės administracija išsamiai išnagrinėja problemą ir, remdamasi rezultatais, priima galutinį sprendimą.
Kada galiu pradėti ginčą?
Ginčas „eBay“gali įvykti dėl dviejų priežasčių:
- Prekė atvežta netinkamos kokybės arba neatitinka pardavėjo aprašymo.
- Produktas neatvyko laiku.
Be to, yra tam tikrų elementų, kuriems taikoma Pirkėjo apsaugos programa. Pažvelkime į juos atidžiau.
Ką apima programa?
eBay administracija yra pasirengusi ginti savo klientus tik tais atvejais, kai pardavėjo k altė yra akivaizdi. Prieš pradėdama spręsti problemą, palaikymo komanda patikrina, ar laikomasi reikalavimų:
- Prekė atvežta netinkamos kokybės arba netinkamu laiku.
- Mokėjimas už prekes buvo atliktas per PayPal, Payment, Skrill, Payeer. Beje, dauguma mokėjimųeina per PayPal.
- Produktas pirktas per eBay. Galbūt labiausiai stebimas elementas.
- Už prekę reikia sumokėti vienu metu. Administracija nepriima ginčo, jei pirkėjas mokestį sumokėjo keliais etapais.
Kada programa neveikia?
Kai kuriais atvejais ginčo pradėti „eBay“neįmanoma. Ir tam yra priežasčių:
- Pirkėjas pirko prekę per klaidą, palikęs antrą įspūdį arba atsitiktinai. Pirkėjas suprato klaidą, bet vis tiek pradeda ginčą. Tuo pačiu yra galimybė grąžinti prekes.
- Prekė išsiųsta trečiajai šaliai. Pavyzdžiui, jei prekės buvo gautos Anglijoje, o vėliau išsiųstos į Rusiją, Rusijos pirkėjas nebegali veikti pagal apsaugos programą.
- Yra faktų, rodančių bandymą apgauti svetainės administraciją. Tai gali būti susitarimas su pardavėju sumažinti kainą, siekiant išvengti mokesčių, arba pirkėjo istorijoje jau yra daug ginčų. Visa tai reiškia įtartinus veiksmus ir veda prie paskyros uždarymo, o administracija tokiu atveju neįspės.
- Kai kurioms prekių kategorijoms nereikia pradėti ginčo dėl pinigų grąžinimo „eBay“. Tai apima nekilnojamąjį turtą, paslaugas, automobilius, parduodamas svetaines.
- Svetainės didmeninės prekybos svetainėje įsigyti produktai.
Tai dar ne visos priežastys, dėl kurių atsisakoma pradėti ginčą. Visą sąrašą galite rasti pačioje svetainėje, programos aprašyme.
Atidarymo datos
Kad pirkėjas galėtų grąžinti pinigus, jisprivalo pradėti ginčą eBay per Apsaugos programos nustatytus terminus. Dabar yra trisdešimt dienų nuo numatomo arba faktinio prekių pristatymo laiko. Beje, numatomas laikas yra tai, ką pardavėjas nurodė kaip paskutinę pristatymo datą. Svarbu, kad šis momentas būtų įrašytas skiltyje Pristatymas, tai yra Pristatymas.
Jei pardavėjas skiltyje nenurodė numatomo laiko, svetainės administracija pati nustato datą. Paprastai tai yra septinta diena po to, kai pirkėjas apmoka už prekes. Taip yra tuo atveju, kai abi šalys yra toje pačioje šalyje. Kai pirkėjas ir pardavėjas yra iš skirtingų šalių, eBay administracija nustato trisdešimt dienų. Apskritai tarptautinių siuntų atveju eBay ginčo nagrinėjimo laikas yra šešiasdešimt dienų.
Jei pardavėjas per tris darbo dienas neatsako į ginčą arba nenori jo spręsti, pirkėjas gali kreiptis į svetainės administraciją su prašymu įsikišti ir priimti sprendimą. Norėdami tai padaryti, turėsite perkelti ginčą į ieškinį.
Kaip pradėti ginčą „eBay“ir sąlygos, kurias mes apskritai aptarėme. Dabar verta paminėti svarbų dalyką. Pradėjęs ginčą, pirkėjas turi trisdešimt dienų ginčą paversti pretenzija. Jei per šį laiką administracijai nebus pranešta apie ginčo sprendimą arba perkėlimą į skundą, ginčas bus automatiškai baigtas.
Išimtys
Kartais svetainė pailgina ginčo trukmę, bet tik dėl rimtų priežasčių. Tarp jų:
- Pratęstas pristatymas dėl valstybinių švenčių.
- Lėtas paštas.
- Žmogaus sukurto ar natūralaus atsiradimaskataklizmai.
- Įstatymų ir vyriausybės nuostatų keitimas.
- Nacionalinė nelaimė.
Sprendimai ginčo metu
Ginčas dėl „eBay“grąžinimo gali būti sprendžiamas keliais būdais.
- Dalinis pinigų grąžinimas. Pardavėjas kompensuoja tik dalį sumokėtos sumos. Tai daroma tais atvejais, kai grąžinimas yra nuostolingas, prekė yra nežymiai pažeista arba ją reikia taisyti.
- Visa pinigų grąžinimas. Pardavėjas gali imtis iniciatyvos arba svetainės administracija gali reikalauti. Jei prekė jau yra pas pirkėją, tai pastarasis jas grąžina savo lėšomis, o pardavėjas siunčia pinigus.
- Prekių keitimas. Pirkėjas grąžina prekes, o mainais pardavėjas siunčia naują. Dažniausiai pardavėjas prekes siunčia po to, kai buvo pristatyta ankstesnė, tačiau galite susitarti ir atsiųsti sekimo numerį.
Kai pasibaigs sandėlyje
Jau išsiaiškinome ginčo pradžios „eBay“laiką. Dabar pakalbėkime apie situacijas, kai pirkėjas negavo prekių. Ką daryti tokiu atveju?
Pirkėjas turi pradėti ginčą per Konfliktų sprendimo centrą ir susisiekti su parduodančia šalimi. Pastarasis privalo informuoti pirkėją apie pristatymo niuansus, suteikti siuntos sekimo numerį arba grąžinti pinigus už prekes ir pristatymą.
Kai pardavėjas nereaguoja arba pirkėjas nepatenkintas savo veiksmais, jis turi teisę ginčą paversti skundu. Tokiu atveju svetainė pati priims sprendimą dėl konkrečios situacijos. Kaip tai atsitiktų? eBay administracija atliks savotišką tyrimą, kuriame pagrindinisįrodymas bus pardavėjo ir pirkėjo pateikta informacija. Patikrinkite, ar yra raštiškas pirkėjo pasirašytas pristatymo patvirtinimas. Tiesa, jos prašoma tik tuo atveju, jei prekė kainuoja daugiau nei 750 USD.
Administracijai išsiaiškinus, kad prekės nebuvo pristatytos, pirkėjui bus grąžinti pinigai už prekes ir pristatymą.
Jei prekė neteisinga
Kaip pradėti ginčą ebay, jei prekė atkeliavo, bet neatitinka aprašymo? Taip pat būtina kreiptis į konfliktų sprendimo centrą ir pradėti ginčą. Pardavėjas savo ruožtu privalo atsakyti pirkėjui ir pasiūlyti sprendimą. Tai gali būti produkto pakeitimas, produkto grąžinimas arba visiškas pinigų grąžinimas.
Kai pirkėjo netenkina pardavėjo veiksmai, taip pat ginčo sprendimo sąlygos arba pardavėjas visai nenori bendrauti, ginčas perduodamas skundui ir svetainės administracijai priima galutinį sprendimą.
Bylos svarstymo metu eBay darbuotojai išnagrinės prekės aprašymą, pardavėjo ir pirkėjo pateiktus duomenis. Tyrimo metu kartais nepavyksta tiksliai nustatyti, ar prekė atitinka aprašymą. Jei taip atsitiks, pirkėjas turi grąžinti prekes pardavėjui ir gauti pinigus.
Grąžinimo politika
Kaip pradėti ginčą su pardavėju, rašėme, bet kokiomis sąlygomis prekės grąžinamos, dar nepasakyta.
Taigi, grąžinimo taisyklės yra tokios:
- Pardavėjas privalo priimti prekes aprašyme nurodytu adresu.
- Prekė grąžinama tokios pat būklės, kokia buvogauta.
- Jei grąžinimo pašto išlaidos neapima sąlygos, pirkėjas už jas apmoka pats. Tam tikrose situacijose už grąžinimą gali susimokėti pati svetainė. Kai pirkimo vertė viršija 750 USD, grąžinimas gali būti išduodamas tik gavus raštišką gavimo patvirtinimą. Tai reiškia, kad pardavėjas privalo pasirašyti kurjerio važtaraštį.
- Muitinės mokesčiai sumokami iš pardavėjo kišenės.
Kai kuriais atvejais prekių grąžinti nereikia:
- Jei pardavėjas nenurodė tikslaus adreso.
- Grąžinti prekes pavojinga.
- Pardavėjas pažeidė savo grąžinimo politiką.
- Sandoris nesilaikė pirkėjų apsaugos programos sąlygų.
Pardavėjui patvirtinus, kad prekės atkeliavo, pirkėjui bus grąžinti pinigai ir už prekes, ir už pristatymą. Dažniausiai lėšos pervedamos į PayPal sąskaitą.
Galimas problemos sprendimas būtų dalinis pinigų grąžinimas, kuris padengs lūkesčių/realybės skirtumą. Tokiu atveju prekių grąžinti nebūtina.
Kai pirkėjas mano, kad prekė yra padirbta arba padirbta, jos grąžinti negalima. Svarbiausia, kad būtų spėlionių įrodymų. eBay administracija grąžins už prekę sumokėtą sumą, o pastaroji ja disponuos. Beje, dažniausiai už pristatymą taip pat apmoka svetainė.
Svarbu atsiminti, kad šių prekių negalima bandyti perparduoti „eBay“ar kitose svetainėse.
Grąžinimas
Mes jau sugalvojome, kaip pradėti ginčą,jei siunta neatvyko. Kalbėta ir apie tai, ką tokiu atveju gauna pirkėjas. Tarp kitų variantų buvo pinigų grąžinimas už produktą ir pristatymą. Pažvelkime į šią vietą atidžiau.
Pinigai grąžinti dėl ginčo per PayPal. Jei pirkėjas ten neturi paskyros, turėsite ją susikurti. Norėdami tai padaryti, turite naudoti savo el. paštą, kuris yra pridėtas prie jūsų „eBay“paskyros. Svarbu, kad tai būtų sąskaita, iš kurios buvo pradėtas ginčas.
Jei visa tai nebus padaryta, pinigai bus grąžinti kaip kuponas, galiojantis kitiems pirkiniams svetainėje. Kai pirkėjas sumokėjo iš kortelės, bet per PayPal, pinigai bus pervesti atvirkštine operacija per 10 dienų.
Pirkėjų apsaugos programos niuansai
Bet kuri programa turi savų niuansų, kuriuos reikia išstudijuoti prieš dalyvaujant. „eBay“pirkėjų apsaugos programa nėra išimtis, todėl turite aiškiai žinoti, ko tikėtis.
Taigi, programa numato:
- „eBay“administracijos teisė priimti galutinius sprendimus dėl ginčų.
- eBay gali teikti asmeninę ir kontaktinę informaciją bet kuriai ginčo šaliai arba kitai šaliai.
- Administracija gali padėti derėtis, jei pirkėjas ir pardavėjas kalba skirtingomis kalbomis.
- Svetainė gali savarankiškai pradėti ginčą ir jį išspręsti pirkėjo vardu.
- Pirkėjų apsaugos programa nesuteikia jokių garantijų įsigytam produktui.
- Produktai, siunčiami per Pasaulinę siuntimo programą, taip pat dalyvauja apsaugos programoje.
- Svetainės administracija galisavarankiškai ištaisyti klaidas įskaitant arba debetuojant lėšas, jei grąžinimo metu įvyko klaidų.
Jei ginčas baigtas
Žmonėms dažnai kyla klausimas, kaip pradėti uždarą ginčą. Tinkle apie tai mažai informacijos ir tam yra priežasčių. Pasirodo, uždaro ginčo pradėti neįmanoma. Jei taip atsitiko, kad ginčas jau buvo baigtas, tada ieškoti sprendimų nenaudinga.
Kai žmonės ieško informacijos, kaip atnaujinti ginčą, jie švaisto laiką. Juk vienas sandoris reiškia tik vieno ginčo pradžią. Jį galima atidaryti svetainėje arba per PayPal. Pastarąjį galima naudoti, tik jei mokėjimas buvo atliktas ten.
Ką daryti?
Jei pirkėjas bus nepatenkintas ginčo rezultatais, jis ieškos būdų, kaip išspręsti problemą. Tereikia į paieškos sistemą įvesti "Kaip pradėti ginčą, jei pasibaigė apsauga?" ir pirmasis paieškos rezultatas bus pasiūlymas grąžinti pinigus. Turite susisiekti su kortelę išdavusiu banku ir pateikti prašymą. Specialus skyrius jį apsvarstys per 30–50 dienų, o po to bus priimtas sprendimas.
Beje, tas pats veiksmų algoritmas naudingas tiems, kurie nemoka pradėti ginčo, jei laikas baigėsi.
Apeliacijos pateikimas
Pirkėjų apsaugos programa suteikia galimybę nesutikti su svetainės sprendimu. Jeigu buvo priimtas pirkėjo netenkinantis sprendimas, jis per 45 dienas nuo sprendimo priėmimo gali paduoti apeliaciją. Teks kreiptis į sprendimų centrąkonfliktines situacijas ir pateikti papildomos medžiagos apie ginčą. Apeliacija bus svarstoma dar kartą ir, jei pirkėjas vis tiek pasirodys teisus, jam bus grąžinti visi pinigai.
Pradėkite ginčą
Prieš pradedant ginčą verta gerai pagalvoti. Iškart prieš tai turėtumėte išsiaiškinti, kaip grąžinti pinigus nepradėjus ginčo. Gali būti, kad pardavėjas asmeniniame pokalbyje susitiks pusiaukelėje ir nereikės konfliktuoti. Tačiau jei jūsų sprendimas nepasikeitė, atsiminkite visus svarbius apsaugos programos punktus.
- Jei prekės negaunamos laiku, nedelsdami nepanikuokite ir pradėkite ginčą. Net kai prekės neatkeliavo per dvi savaites, nereikia iš karto internete rašyti „Kaip pradėti ginčą, jei praėjo 15 dienų“. Pirmiausia įsitikinkite, kad tarptautinio pristatymo terminas dar nepasibaigęs. Kitas žingsnis – pasikalbėti su pardavėju. Tegul patikslina, kada ir kokiu būdu išsiuntė prekes. Pasitaiko, kad pardavėjai prekes siunčia kitos įmonės, suklysta su sekimo numeriu arba išsiunčia vėliau nei sutartu laiku. Visi klausimai gali būti išspręsti asmeniniame susirašinėjime ir, ko gero, nebeliks poreikio ginčytis.
- Prekė neatitinka aprašymo. Prieš pradėdami ginčą, įsitikinkite, kad pretenzijos yra pagrįstos. Taip pat pagalvokite, kaip įrodysite svetainės administracijai, kad aprašymas neatitinka. Pravers tikrojo produkto nuotrauka.
- Pardavėjas nesusisiekia. Dažniausiai visus klausimus pavyksta išspręsti asmeniniu susirašinėjimu, tačiau pasitaiko ir taip, kad susisiekti nepavyko. Kad taip neatsitiktų, reikiateisingai sukonstruoti dialogą. Apie visas pretenzijas praneškite ramiai, mandagiai ir aiškiai, pasiūlykite konflikto sprendimo būdus ir apsvarstykite pardavėjo parašytus variantus. Primename, kad prekes pirkėjas turės grąžinti savo lėšomis, todėl reikėtų gerai pagalvoti, gali būti lengviau iš dalies grąžinti pinigus. Dauguma pardavėjų yra pasirengę dialogui ir ramiai ieško būdų, kaip išspręsti konfliktą.
- Praėjo daug laiko nuo apmokėjimo už prekes. Esant tokiai situacijai, turėtumėte paskubėti, nes jei laikas baigsis, negalėsite pradėti ginčo.
Dabar išsamiai apibūdinkime veiksmų seką.
Veiksmų procedūra
Dažnai pirkėjai nežino, kaip atidaryti konsolę ginčo atveju. Taigi, pirmiausia turite prisijungti prie savo paskyros „eBay“. Pagrindiniame puslapyje turite rasti užrašą „Customer Support“(Klientų palaikymas). Spustelėję šį mygtuką pateksite į palaikymo puslapį. Bus galima rinktis iš dviejų užrašų:
- Prekė negauta („Aš negavau savo prekės“).
- Prekė neatitinka aprašymo („Mano prekė neatitinka pardavėjo aprašymo“).
Jūs pasirenkate tai, kas atitinka jūsų problemą. Kai tik spustelėsite vieną iš eilučių, pamatysite puslapį su informacija, kaip elgtis šioje situacijoje. Čia taip pat bus nurodytos pagrindinės pirkėjų apsaugos programos taisyklės iš pačios svetainės ir PayPal.
Susipažinęs pirkėjas gali pradėti ginčą paspausdamas mygtuką „Atidaryti bylą“.
Kitas puslapis suteikia galimybę pasirinkti daugdėl kurio pradedamas ginčas. Jei probleminio produkto vaizdas jau yra, tiesiog spustelėkite jį. Kai nuotraukos nėra, prekę galima rasti ieškant pagal pavadinimą arba numerį.
Svetainėje atidaromas kitas puslapis, kuriame pirkėjas gali matyti pristatymą. Tam reikia, kad pardavėjas pateiktų stebėjimo numerį, jei ne, tada pirkėjas spustelėja, kad pradėtų ginčą.
Beje, produktą ginčui taip pat galite pasirinkti per savo asmeninę paskyrą (Mano eBay). Priešais produktą ieškokite stulpelio Veiksmai, kuriame pasirenkame Daugiau veiksmų. Iš sąrašo pasirinkite eilutę, kad išspręstumėte problemą (išspręskite problemą).
Kai spustelėsite eilutę, iškart atsidarys puslapis, kuriame turėsite pasirinkti problemą. Kai nuspręsite, spustelėkite jau žinomą mygtuką „atviras ginčas“.
Palyginti neseniai svetainė pristatė naują funkciją. Tai susideda iš to, kad jei norite susisiekti su pardavėju, pirmiausia turite atsakyti į klausimą: "Kokia pokalbio priežastis?". Jei pasirinksite „Dar negavau savo prekės arba Prekė, kurią gavau nėra tokia, kaip aprašyta“, ginčas bus atidarytas automatiškai. Todėl pirmiausia pasirinkite elementą Kita (Kita) ir bendraukite.
Norėdami pradėti ginčą, turite užpildyti formą. Norėdami tai padaryti, pasirinkite elementą, kuris tiksliai apibūdina problemą (Kokia prekės problema?). Sąraše yra šios parinktys:
- Sugadinta siuntimo metu.
- Tai netinkama prekė.
- Prekė yra sugedusi arba brokuota (Defektuota arbasulaužytas).
- Trūksta dalių arba dalių.
- Tai netikra arba padirbta.
- Netinkama naudoti. Tai apima prekes, kurios buvo užsakytos iki tam tikro laiko, bet gautos vėliau.
- Problema aukščiau neparodyta.
Toliau pasirodys langas, kuriame turite pasirinkti pagalbos administracijai parinktis. Taigi į klausimą „Kaip eBay gali jums padėti (Kaip eBay gali jums padėti?)“galite pasirinkti vieną iš parinkčių:
- Noriu susigrąžinti visas lėšas.
- Vis tiek noriu prekės iš pardavėjo. Tokiu atveju teks palaukti prekių, jei pardavėjas atsiųs antrą tokią pat prekę. Visai įmanoma, kad gausite dvi partijas iš karto.
Pirkėjas nurodo, ką nori gauti iš ginčo, jis turi palikti kontaktinę informaciją. Paprastai niekas nesinaudoja telefonu, ypač tarptautiniams sandoriams, tačiau tokiu būdu galite parodyti, kad esate pasirengę dialogui.
Ką turėtumėte padaryti, tai parašyti žinutę pardavėjui. Turite trumpai nurodyti nepasitenkinimo esmę ir pridėti nuorodas prie nuotraukos, ką gavote. Jei kils ginčas, šį pranešimą perskaitys svetainės administracija.
Paskutinis veiksmas bus iš naujo patvirtinti ginčo pradžią. Tai atliekama paspaudus mygtuką „Atidaryti dėklą“.
Kai ginčas bus priimtas, pirkėjas gaus el. laišką iš svetainės su išsamia ginčo informacija. Toliau reikia tiksusisiekite su pardavėju ir laukite pastarojo ar svetainės administracijos sprendimo. Kiekvienas pardavėjo žingsnis jums bus žinomas, nes pranešimai siunčiami į jūsų el. paštą.
Galutinė informacija
Jau kalbėjome apie tai, kaip atnaujinti ginčą, ir išsiaiškinome, kad to padaryti negalima. Tačiau yra dar keletas dalykų, kuriuos turėtų žinoti kiekvienas potencialus pirkėjas „eBay“.
Jei pirkėjas jau pradėjo daug ginčų, jis gali būti užblokuotas svetainėje arba apribota apsauga pagal programą. Taip yra todėl, kad toks elgesys iš administracijos atrodo įtartinas. Net jei pirkėjas buvo teisus visuose ginčuose. Taigi pagalvokite prieš pradėdami ginčytis. Galite jį laimėti, bet prarasite galimybę pirkti svetainėje.
Apskritai, norėdami išvengti konfliktinių situacijų, atidžiai rinkitės pardavėją. Tai skrupulingas požiūris į verslą, leidžiantis išvengti daugybės problemų, susijusių su panašumu, pristatymo terminais ir pardavėjo patikimumu. Belieka tikėtis, kad konfliktinės situacijos nesugadins virtualaus apsipirkimo malonumo.
