Šiandien galite rasti daugybę būdų, kaip reklamuoti svetainę, produktą ar paslaugą, todėl vis sunkiau sustoti ties vienu. Yra išeitis – vienaip ar kitaip panaudoti daugybę priemonių ir tada įvertinti, kaip efektyviai jos veikė. Apžvelgsime svarbų sociologinių tyrimų internete būdą. Tai klientų pasitenkinimo apklausa.
Kas yra internetinė apklausa?
Tikrai daugelis iš jūsų bent kartą matėte svetainėje anketas, skirtas paslaugų ar prekių kokybei, klausimus apie turinio aktualumą, svetainės dizainą arba jūsų požiūrį į bet kokią problemą. Galbūt kai kurie iš jūsų gavo panašią internetinę apklausą el. paštu? Ar atsakėte į anketų klausimus, ar tai buvo laiko švaistymas?
Tiesą sakant, klientų apklausos yra labai veiksmingas būdas gauti atsiliepimų iš viso pasaulio. Ypač pažengusios įmonės organizuoja Skype konferencijas ir tikslines grupes, kad geriau pažintų savo klientų bazę. Neįtikina? Štai keletas svarbiausių šio tyrimo metodo pranašumų.
Internetinių apklausų privalumai
- Galite įvertinti klientų pasitenkinimą per trumpą laiką, nelaukdami, kol jis vėl susisieks su jumis dėl pirkimo.
- Naudodami vieną anketą vienu metu galite įvertinti kelis respondentus – tai labai palengvins darbą ir sutaupys pašnekovo laiką.
- Internetinė apklausa yra daug pigesnė nei spausdinta ir nereikalauja beveik jokių finansinių investicijų.
- Galima rodyti įvairią medžiagą ir pristatymus (vaizdo įrašus, korteles, nuotraukas).
- Galite atsakyti į klausimus anonimiškai, nesusisiekę su pašnekovu.
- Žinoma, kaip ir bet kuris tyrimo metodas, klientų pasitenkinimo vertinimas naudojant klausimyną turi tam tikrų trūkumų.
Internetinių apklausų trūkumai
- Kai kuriais atvejais galite atitikti žemą imties reprezentatyvumo lygį, t.y. kartais neaišku, kokioje situacijoje ir kokia finansinė padėtis yra kalbinamas asmuo, todėl teks užduoti klausimus, į kuriuos ne visada galima sąžiningai atsakyti.
- Vyresnio amžiaus žmonių apklausos problema, nes kai kurie iš jų naudoja interneto technologijas.
- Sunkumai atliekant išsamų tyrimą, nes nėra galimybės užduoti aiškinamuosius klausimus.
Tačiau nepaisant vyraujančių sąlygų, klientų pasitenkinimo vertinimas naudojant anketą bus naudojamas gana dažnai. Svarbiausia anketą padaryti teisingai, kad pildant respondentui nekiltų klausimų ir jis norėtų atsakytisąžiningai iki galo. Pažvelkime į pagrindinius veiksmus, padėsiančius tai padaryti.
Pirmas žingsnis – motyvuokite apklausos dalyvius
Žinoma, jūsų auditorija gali būti užsiėmusi daugeliu kitų dalykų ir nenorės spręsti jūsų problemų. Todėl reikalinga veiksminga motyvavimo priemonė. Pasiūlykite kokį nors prizą ar nuolaidą užpildymui, atsižvelgiant į tai, ką įgyvendinate.
Antras žingsnis – formuluotės paprastumas
Anketos klausimai turi būti paprasti, aiškūs ir lengvai suprantami. Nenaudokite sudėtingų formuluočių ir sudėtingų sakinių. Mažai tikėtina, kad kas nors kelis kartus perskaitys klausimus, o to, kas parašyta, prasmė gali būti iškreipta respondento, o tai reiškia, kad klientų pasitenkinimo vertinimas bus klaidingas.
Daug lengviau atsakyti į paprastus klausimus, kai yra keli pasirinkimai arba taip arba ne. Nukreipkite pašnekovus norima kryptimi. Pasiūlykite priešingus variantus, įvertinkime tą ar kitą veiklos pusę dešimties balų skalėje.
Įtraukite atviro tipo klausimus, į kuriuos respondentas turi atsakyti pats, bet nepersistenkite jais.
Trečias žingsnis – anketos sudarymas
Jūsų siunčiama apklausa, ypač jei tai klientų pasitenkinimo tyrimas, turėtų prasidėti sveikinimu. Geriau, jei jis yra tikslingas. Toliau turėtų būti socialinių klausimų blokas, lyties ir amžiaus patikslinimas, jei reikia. Tada yra apklausa šia tema, pradedant uždaromis (su pasiūlytomisatsakymų variantai), baigiant atvirais klausimais. Pabaigoje būtinai padėkokite dalyviui už atsakymą.
Ko turėčiau vengti?
Visų pirma, tai yra dalykai, kuriuos galite išsiaiškinti patys. Pavyzdžiui, kaip dažnai vartotojas lankosi svetainėje arba ką jis jau nusipirko parduotuvėje. Remdamiesi jo pirkimo duomenimis, netgi galite susidaryti nuomonę, kokios naujos prekės jam bus įdomios ir kokius el. laiškus jam siųsti.
Antra, venkite klausimų apie uždarbį ir pajamas, bet kokias asmenines problemas (ligą, intymumą, dalyvavimą antipolitinėje veikloje), kitaip tariant, tų temų, į kurias žmogus vargu ar atsakys atvirai.
Trečia, neperkraukite anketos klausimais, 15-ame taške jūsų respondentas nusibosta, o 20-ame išvis nustos atsakyti. Optimalus skaičius yra 10.
Ketvirta, nepamirškite apie savo apklausos taikymą. Respondentas turi suprasti, apie ką jo klausia, antraip prarandama apklausos prasmė.
Galų gale, neužduokite akivaizdžių klausimų, į kuriuos žmogus atsakys teigiamai savo naudai. Pavyzdžiui, ar norėtumėte gauti nuolaidą ar dovaną?
Baigdamas norėčiau pažymėti, kad klientų pasitenkinimas labai priklauso nuo jūsų supratimo, ko jam reikia ir ką jam pasiūlyti. Poreikių nežinojimas veda prie to, kad gaminate nereikalaujamą produktą, o tai reiškia, kad neturite galimybių gauti patenkinto ir patenkinto kliento. Antras dalykas – tinkamai suvokti savo stipriąsias ir silpnąsias puses, irtai galima padaryti tik apklausos pagalba, t.y. apklausa.
