Klientai, kurie ruošiasi pirkti, turi asmeninį kainos ir kokybės idėją ir tikisi tam tikro lygio aptarnavimo. Įmonės sėkmė, jos finansinių ir nefinansinių rodiklių augimas priklauso tik nuo to, kiek pavyks prisitaikyti ir pateisinti kliento lūkesčius.
Ką vertina CSI?
Klientų pasitenkinimo indeksas (sutrumpintai CSI) arba išvertus į rusų kalbą – tai „klientų pasitenkinimo indeksas“. Tai klientų pasitenkinimo įvertinimas po jo bendravimo su įmone. Kitaip tariant, naudodamiesi CSI galite sužinoti, ar klientui pavyko apsilankyti konkrečioje įmonėje.
CSI klientų pasitenkinimo indeksas matuoja šiuos rodiklius:
- kaip klientas patenkintas tam tikru konkrečios įmonės procesu, paslauga ar produktu;
- kaip patenkintas klientas bendru bendravimu suįmonė;
- kiek patenkintas klientas bendravimu su konkurentu.
Klientas, kuris yra labai patenkintas bendravimu su įmone, tikrai grįš dar kartą, dar kartą pirks ir rekomenduos įmonę savo aplinkai.
Specialistai klientų pasitenkinimo indeksą laiko dažniausiai naudojamu nefinansiniu rodikliu. Dauguma įmonių vadovų CSI vertina kaip patikimiausią nefinansinį būsimo finansinės veiklos rodiklį. Kitaip tariant, kuo aukštesnis kliento CSI lygis šiuo metu, tuo lojalesnis jis bus įmonei ateityje, o tai reiškia, kad jis vėl pirks įmonėje.
Vadovams CSI klientų pasitenkinimo indeksas padeda atsakyti į vieną svarbiausių klausimų: kiek lojalūs jos klientai įmonei? Juk tyrimai parodė, kad išlaikyti esamą klientą įmonei yra daug pigiau nei pritraukti naują.
Informacijos rinkimo CSI skaičiavimui metodas
Norint surinkti išsamią informaciją, reikia naudoti tiek kiekybinius, tiek kokybinius metodus.
Apklausos aktyviai naudojamos. Pavyzdžiui, daugumoje įmonių galite pamatyti specialius mygtukus su teigiamais ir neigiamais įvertinimais. Klientai po bendravimo su įmone yra kviečiami pasirinkti. Apklausos taip pat naudojamos siekiant išsiaiškinti bendrą klientų pasitenkinimą naudojant įmonės produktą ar paslaugą. Norėdami tai padaryti, klientas turi pateiktiįvertinimas nuo 1 iki 5, kur 1 įvertinimas rodo visišką nepasitenkinimą, o 5 – visišką pasitenkinimą.
Taip pat gali būti naudojamos specialios tikslinės grupės, kuriose dalyvauja įmonės klientai. Tikslinė grupė gali suteikti geresnį supratimą apie klientų lojalumą.
CSI klientų pasitenkinimo indekso formulė
CSI indekso apskaičiavimo pavyzdys yra toliau pateikta lygtis.
CSI=suma Wj (Pij – Eij), kur:
- k - rodo analizuojamų atributų skaičių;
- Wj – rodo atributo svorio koeficientą;
- Pij – sukurtas dirgiklio i suvokimas, susijęs su atributu j;
- Eij – numatomas atributo j lygis, kuris yra I stimulo norma.
Amerikos vartotojų pasitenkinimo indeksas
ACSI, arba Amerikos vartotojų pasitenkinimo indeksas, rodo reitingą, kuris paremtas vartotojo norų ir lūkesčių analize, kaip jis suvokia kainą ir kokybę. Šio indekso dėka įmonės gali matuoti klientų pasitenkinimą ne tik nuolat, bet ir kas ketvirtį. Duomenys bus gauti iš įvairių klientų apklausų.
Verta atsiminti, kad didelės kasmetinės apklausos, taip pat tikslinių grupių tyrimai yra gana brangūs renginiai. Dažniausiai įmonės griebiasi trumpų apklausų, nes jos taip pat suteikia reikiamos informacijos apie klientų pasitenkinimą, tačiau yra palyginti nebrangios.
Klientų pasitenkinimo indeksasNPS
Net Promoter Score arba NPS Customer Satisfaction Index pažodžiui reiškia "grynąjį reklamuotojo balą". Šis indeksas buvo naudojamas pirmą kartą nuo 2003 m., kai jį verslo žurnale pasiūlė F. Reicheldas. Jo nuomone, noras pasakoti ir rekomenduoti organizaciją pažįstamiems labiausiai susijęs su tikruoju kliento lojalumu. Šis noras yra vienintelis klientų lojalumo rodiklis.
NPS indekso apskaičiavimas
Lojalumo keitimo metodas pagrįstas dviem klausimais, kurie užduodami esamiems klientams. Į buvusius ir potencialius klientus neatsižvelgiama. Pirmas klausimas yra toks: „Ar tikėtina, kad rekomenduotumėte įmonę savo šeimai ir draugams? Įvertinimas nustatomas intervale nuo 0 iki 10, kur 0 reikšmė lemia visišką kliento nenorą rekomenduoti įmonę, o 10 – jo 100% norą rekomenduoti.
Priklausomai nuo atsakymo, klientas klasifikuojamas vienoje iš grupių:
- Klientai – reklamuotojai. Tie, kurie įvertino 9 ar 10. Įmonei ištikimiausi klientai. Bendrovė gali tikėtis jų rekomendacijos.
- Neutralūs klientai. Tai yra gavėjai, įvertinę įmonę 7 arba 8 balais. Tokie klientai vertinami kaip „pasyvūs“, jie gali arba rekomenduoti įmonę draugams, arba ne.
- Klientai-kritikai. Jie įmonei skiria balus nuo 0 iki 6. Tokie klientai nepatenkinti bendravimu su įmone, vargu ar verta tikėtis iš jų rekomendacijos. Greičiau atvirkščiai.
Klientų pasitenkinimo indekso skaičiavimaspagamintas atėmus „promoterių“ir „kritikų“procentą. Indeksas parodo klientų lojalumo lygį. Indekso reikšmė gali svyruoti nuo -100, jei visi apklausti klientai buvo "kritikų" grupėje, iki +100, jei situacija yra atvirkštinė.
CSAT klientų pasitenkinimo indeksas
Klientų pasitenkinimo balas yra vidutinis klientų pasitenkinimo matas. Šio indekso pagalba klientas turi galimybę įvertinti savo bendravimo su įmone patirtį. Pavyzdžiui, kai kuriuos veiksmus, įskaitant bendravimą su palaikymo tarnyba, papildomos informacijos gavimą ar įsigyto produkto grąžinimą, pirkėjas gali įvertinti tam tikra skale.
Rodiklis matuojamas atliekant pirkėjų apklausą. Tai gali būti automatizuota anketa, kuri skamba po vadybininko ir pirkėjo pokalbio telefonu arba siunčiama SMS žinute ar el. Įmonė, išsiųsdama apklausą, prašo vartotojo įvertinti pasitenkinimo patirtimi lygį. Skalė dažnai svyruoja nuo 1 iki 5, kur 1 reikšmė rodo, kad klientas yra visiškai nepatenkintas paslauga, o 5 – kad klientas yra visiškai patenkintas. CSAT klientų pasitenkinimo balas rodomas kaip klientų, surinkusių 5 balus, procentas.
CES ir SCI indeksai
Kliento pastangų balas leidžia analizuoti, kiek pastangų klientas turi dėti, kad išspręstų savo problemą bendraudamas su organizacija. Žemesnysisšis rodiklis, o tai reiškia, kad klientas deda mažiau pastangų bendraudamas su įmone, tuo didesnė jo lojalumo šiai įmonei tikimybė.
Saugių klientų indeksas parodo klientų patikimumo ir pasitikėjimo lygį. Labiausiai tai susiję su įmonės pelningumu, užimama rinkos dalimi, taip pat nuolatinių klientų skaičiumi. Jei SCI reikšmė mažesnė nei 0,7, tai šie klientai priklauso „rizikos“grupei, jei reikšmė yra nuo 0,9 iki 1,0, klientai priklauso saugiai grupei, kitaip tariant, ištikimiausiems. Vertės nuo 0,7 iki 0,9 apibrėžia klientus kaip neutralius.
Pastabos
Analizuojant klientų pasitenkinimą, taip pat verta atkreipti dėmesį į kai kurias pastabas. Patenkindami klientų poreikius pagerinti klientų pasitenkinimo indeksą, turite atkreipti dėmesį į aukšto indekso balo pasiekimo išlaidas.
Sparčiai augančios rinkos šiandien negarantuoja, kad esant aukštam pasitenkinimo indeksui, įmonės finansiniai rezultatai bus užtikrinti ir ateityje. Klientai gali gerai įvertinti įmonės produktą ar paslaugą, tačiau pirkti iš konkurento, nes kliento produktas klientui atrodė pelningesnis ar patrauklesnis.
Įmonės turi analizuoti klientų pasitenkinimo indeksą įvairiais metodais. Kartą per metus atliekamos didelės apklausos gali nepakakti norint susidaryti vaizdą apie vartotojų lojalumą.
Indekso vertės, kurias įmonė turi pasiektistengtis
Analizuodamos klientų pasitenkinimo indeksą, įmonės taip pat gali analizuoti klientų pasitenkinimo procentą. Ji neturėtų viršyti 5%.
Galutinis skaičiavimas pagal NPS klientų pasitenkinimo indekso formulę neturėtų būti mažesnis nei 50. Būtent ši reikšmė įmonei yra teigiama. CSAT turėtų būti beveik 80%.
Klientų pasitenkinimo lygiui įtakos gali turėti įmonės patikimumas, produkcijos asortimentas ir kaina, galimybė naudotis įvairiomis kredito ir įmokų programomis. Taip pat kliento nuomonei įtakos turi dokumentiniai įrodymai apie įmonės prekių saugumą. Svarbus parametras – kliento nuomonė apie paslaugą įmonėje: greita ar ilga, draugiška ar ne. Visi maži veiksniai sudaro vieną nuomonę, kuri leidžia mums analizuoti vartotojų pasitenkinimo rodiklius.
