Pagrindinis rinkodaros specialisto darbas – nustatyti kliento poreikius. Jeigu įmonė pasirinko netinkamą reklamos įmonės strategiją ir neteisingai įvardijo vartotojų norus, tuomet įmonės laukia nuostoliai, o blogiausiu atveju – bankrotas.
Poreikiai sąlygiškai gali būti skirstomi į bendruosius ir individualius. Individualus poreikis gali būti maistui, konkretiems dalykams. Ir apskritai – gyvenimo sąlygomis, komfortu namuose, mėgstamame darbe, finansine padėtimi.
Bet kurios įmonės gaminamas produktas yra skirtas žmonių norams ir poreikiams patenkinti. Galime pasakyti, kad produktas sukurtas taip, kad klientai būtų patenkinti. Apsvarstykite, kaip klientų poreikiai nustatomi asmeniniame pokalbyje su įmonei atstovaujančiu vadovu.
Šis specialistas visada turi būti korektiškas, mandagus ir besišypsantis. Pageidautina, kad pokalbio pradžioje pardavėjas pasakytų keletą komplimentų arba vestų pokalbį bendrais klausimais, pavyzdžiui, apie orą. Tokia pasaulietiška (ne dalykinė) dialogo pradžia sukurs reikiamą atmosferą, įvesdama į ją draugiškų natų. Šis pokalbio etapas paruošia „žemę“, kad tada kompetentingaiatlikti klientų poreikių nustatymą.
Europoje laisvas dialogas tarp klientų ir darbuotojų yra įprastas dalykas. Pas mus toks bendravimo stilius yra tik dalis dalykinio bendravimo kultūros. Deja, yra pirkėjų, kurie su aptarnaujančiu personalu elgiasi niekinamai. Konfliktinėse situacijose vadovo užduotis yra paversti dialogą teigiama linkme.
Siekiant teisingai identifikuoti kliento poreikius, klausimai turėtų būti užduoti detaliai, tai yra tie, į kuriuos negalima atsakyti „ne“arba „taip“. Nereikia sakyti to, ką klientas galėtų paneigti. Atminkite, kad žodis „ne“visada neigiamai veikia žmogaus pasąmonę. Jei pirkėjas nežino, ko nori, reikia pabandyti su juo pasikalbėti, pasiteirauti, su kokiais norais, pageidavimais, nuotaikomis žmogus atėjo į parduotuvę. Papasakokite jam išsamiau apie naują produktą, apie tam tikrų produktų naudą. Būtina panaudoti bet kokias psichologines gudrybes, kad klientas nusišypsotų, užmegztų konstruktyvų dialogą.
Asmeniui, atėjusiam į parduotuvę, turėtų susidaryti įspūdis, kad jis yra suprastas, jog jo vadovas yra išmanantis ir kompetentingas vartotojo poreikių tenkinimo klausimais. Pardavėjai, norintys susidaryti palankų įspūdį apie įmonę, kurioje dirba, sukuria šiltą, laisvą bendravimo atmosferą. Tik pasitikintis žmogus gali įkvėpti pasitikėjimo ir tiksliai nustatyti kliento poreikius.
Pardavėjas turi išgirsti kiekvieną kliento žodį ir jo nepertraukti. Jei pokalbį trikdo triukšmas, turėtumėte tai pastebėti su šypsena ir nesidrovėti dar kartą paklausti pirkėjo, jei kažkas negirdėti.
Norint paruošti darbuotojus, kurie lengvai bendraus su klientais, būtina kassavaitinius mokymus vesti, pageidautina didelėmis grupėmis. Nepriimtinas vadovo pokalbis su personalu ir vadovybės su vadovu šiurkštus pokalbis. Griežta kritika lemia komandos klimato pablogėjimą.
Reikės atlikti rinkos tyrimų, kad geriau suprastume klientų poreikius.
